9時53分，其父與母親一同進入銀行另一間洽談室，主要由母親操作父親的手機，幫助父親辦理業(yè)務(wù)。期間，父親曾跟隨工作人員進出洽談室，在室內(nèi)、室外分別嘗試拍攝。約半小時后，其父開始出現(xiàn)異常，包括手部抖動、流口水、嘴部歪斜、頻繁打哈欠等，其母曾詢問并遞紙巾。10時42分，李女士與父母視頻，其父曾接過手機，但未曾作答。10時49分，一名工作人員曾詢問李女士父母是否需要喝水，稱“時間很長”。10時53分，其父突然癱倒在桌上，嘗試起身后摔倒在地，銀行工作人員立即撥打120急救電話，并陪同其父等候救護人員。

南京一家醫(yī)院提供的就診證明顯示，李女士的父親74歲，因“意識不清2小時余”于急診就診，考慮診斷腦出血、腦疝、高血壓、肝移植狀態(tài)。死亡醫(yī)學證明（推斷）書顯示，其于10月24日死亡，死亡原因為腦疝。

李女士稱，父親于十幾年前曾接受過肝移植，但并無高血壓病史，近兩年曾去往醫(yī)院檢查，亦未發(fā)現(xiàn)高血壓。父親此前也有過手抖的情況，但并不嚴重，也未曾出現(xiàn)過突然癱倒的狀況。李女士未向記者提供相關(guān)檢查證明，記者暫時無法確認其父此前身體情況。

【家屬質(zhì)疑】

稱銀行未提供適合的辦理方式

在其他銀行僅一個小時即可完成

李女士提供的一張?zhí)柶憋@示，其父于10月22日9時整取號，排號為“C001”，等候人數(shù)為0，辦理窗口標注為1、2。

她認為，在父親摔倒后，銀行確實及時撥打了急救電話，在事發(fā)后的處置部分，銀行并無不當。但她質(zhì)疑銀行提供的業(yè)務(wù)辦理方式，她提出，父親曾在大堂辦理業(yè)務(wù)近40分鐘，“他沒有開通過手機銀行，偏要讓他開通。人臉識別一次兩次都沒有通過，總是在搞，搖頭張嘴。這個誘因就是長時間地、不停地折騰，我相信不是某位工作人員有意折騰，但這個業(yè)務(wù)最終兩個小時沒有辦完?！?/p>

在起訴狀中，李女士一方提出，她在事發(fā)后去往其他支行辦理相同的業(yè)務(wù)，在柜臺辦理僅需一個小時即可辦理完成。據(jù)她回憶，自己詢問其他支行工作人員，老人該如何辦理這項業(yè)務(wù)，一名工作人員稱，如果老人善于使用手機，就幫助老人在手機上操作，速度更快，而如果老人不會使用手機、沒有開通手機銀行，就引導老人在柜臺辦理。

▲圖據(jù)視覺中國

【記者咨詢】

多網(wǎng)點提及手機銀行辦理更便捷

不建議年紀大的老人辦理境外匯款業(yè)務(wù)

2月19日，記者電話咨詢中國銀行南京太平南路支行，詢問當日為何未提供柜臺辦理、銀行方面對于此事態(tài)度等，截至發(fā)稿，尚未收到答復。

2月18日，記者嘗試撥打了南京地區(qū)多家中國銀行網(wǎng)點，以客戶身份咨詢，老人辦理境外匯款業(yè)務(wù)該如何操作。一家工作人員稱，可以通過手機銀行辦理，記者詢問是否可以在柜臺辦理，工作人員答復，手機銀行更為方便，但也可以通過柜臺辦理，如在柜臺辦理，排隊及業(yè)務(wù)辦理時間較長，并建議家屬陪同。一名工作人員稱，其并不建議年紀大的老人辦理這項業(yè)務(wù)，境外匯款業(yè)務(wù)較為復雜，涉及后續(xù)查詢或退款問題，此外，在柜臺辦理需要提供關(guān)系證明、匯款用途證明等，如金額較低，建議使用手機銀行辦理，更為便捷。

2006年，國家外匯管理局發(fā)布《個人外匯管理辦法》，其中規(guī)定境內(nèi)個人外匯匯出境外用于經(jīng)常項目支出，單筆或當日累計匯出在規(guī)定金額以下的，憑本人有效身份證件在銀行辦理；單筆或當日累計匯出在規(guī)定金額以上的，憑本人有效身份證件和有交易額的相關(guān)證明等材料在銀行辦理。

2021年，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，提出保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，包括保留和改進人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習慣等。

紅星新聞記者 陳馨懿

編輯 包程立 責編 鄧旆光