△盛女士與商家客服聊天記錄

商家店鋪已無(wú)產(chǎn)品，平臺(tái)建議退款

2月18日，淘寶平臺(tái)上的金玉良緣珠寶甄選店鋪已無(wú)上架產(chǎn)品。在店鋪評(píng)價(jià)中，寶貝質(zhì)量為4.7分（高），物流速度為3.0分（低），服務(wù)保障為4.4分（中）。由于沒(méi)有在售商品，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)平臺(tái)看到消費(fèi)評(píng)價(jià)記錄。

記者嘗試聯(lián)系該平臺(tái)客服，截至發(fā)稿前未收到回復(fù)。同時(shí)，根據(jù)平臺(tái)提供的店鋪?zhàn)?cè)信息，記者嘗試撥打該店鋪的注冊(cè)登記電話，也未有人接聽(tīng)。

△目前該商家無(wú)產(chǎn)品上架

事后，盛女士也向淘寶平臺(tái)進(jìn)行了投訴。“我得到的答復(fù)是店鋪存在異常，建議我退款處理?！笔⑴空f(shuō)，她還了解到，由于商家的保證金不足，因此平臺(tái)方也沒(méi)有辦法強(qiáng)制該商家賠償其損失。

“既然我支付了全款，就相當(dāng)于和商家達(dá)成了合同約定。現(xiàn)在商家沒(méi)有按照合同約定提供商品和服務(wù)，且因?yàn)榻饍r(jià)上漲，對(duì)我產(chǎn)生了損失，這些應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)?！笔⑴空f(shuō)，這次交易其損失了4000元左右。

“我認(rèn)為平臺(tái)方應(yīng)盡到監(jiān)管職責(zé)，尤其是黃金這類(lèi)特殊類(lèi)目的，不能交1000元保證金就能隨便開(kāi)店售賣(mài)，對(duì)于商家的銷(xiāo)售行為，平臺(tái)也應(yīng)盡到審核義務(wù)，保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益?！笔⑴空f(shuō)，目前她已向消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)。

2月18日，記者再次致電淘寶官方。就盛女士遇到的問(wèn)題，客服工作人員表示，已申請(qǐng)?zhí)峒?jí)辦理。“會(huì)有相關(guān)專(zhuān)家24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者本人，出具解決方案，還請(qǐng)耐心等待?！?/p>

關(guān)于平臺(tái)對(duì)于商家除保證金之外的監(jiān)管問(wèn)題，客服工作人員未予正面回應(yīng)。

△盛女士購(gòu)買(mǎi)黃金的交易記錄

律師：商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，可能構(gòu)成欺詐

事實(shí)上，近年來(lái)，因金價(jià)上漲或下跌滋生的消費(fèi)糾紛案例屢現(xiàn)網(wǎng)端，尤其在金價(jià)大幅上漲期間，多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映購(gòu)買(mǎi)黃金后商家不予發(fā)貨的情況。在消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴中檢索關(guān)鍵詞，商家因金價(jià)上漲拒不發(fā)貨的案例多達(dá)200余條。

據(jù)央視網(wǎng)報(bào)道，2024年市民安女士在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)黃金手鐲，遭遇商家拖延發(fā)貨，多次投訴至平臺(tái)，即便商家關(guān)店，也僅支持退款，無(wú)法賠償損失。

也有消費(fèi)者通過(guò)法律等途徑維權(quán)。如北京的樂(lè)女士，以478元每克的價(jià)格花費(fèi)110萬(wàn)元網(wǎng)購(gòu)2300克金條，遇金價(jià)上漲，商家以庫(kù)存不足為由多次延遲發(fā)貨，僅賠償100元并建議樂(lè)女士退款。樂(lè)女士將商家訴至法庭，法院一審判決商家退還貨款并賠償損失15.64萬(wàn)元，商家不服提起上訴，二審法院維持原判。

山東豪德（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師趙宗艷在接受新黃河記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)訂立的合同，自消費(fèi)者成功提交訂單時(shí)成立并生效，雙方應(yīng)按照約定履行合同義務(wù)。“商家在合同生效后以手紙代替黃金進(jìn)行交付，明顯不符合合同約定，構(gòu)成根本違約。按照市場(chǎng)行情，黃金價(jià)格上漲屬于本合同中可預(yù)見(jiàn)的損失范圍，商家除退款外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者至實(shí)際交付日之間的差價(jià)損失。”

趙宗艷表示，若商家故意以手紙冒充黃金發(fā)貨，還可能構(gòu)成欺詐?！案鶕?jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可主張退一賠三的懲罰性賠償。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)首先保存訂單記錄、付款憑證、快遞單據(jù)、拆封視頻、與商家的溝通記錄等原始證據(jù)材料，同時(shí)要求平臺(tái)介入處理，平臺(tái)有義務(wù)協(xié)助退款并督促商家賠償。若商家拒絕賠付，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴商家欺詐或違約，也可直接向人民法院提起訴訟，主張退款、賠償差價(jià)及懲罰性賠償。另外，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)入駐商家的交易資質(zhì)進(jìn)行審核。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，若商家拒不賠償，平臺(tái)可通過(guò)保證金機(jī)制等先行償付?！?/p>

針對(duì)因金價(jià)上漲頻頻引發(fā)消費(fèi)糾紛的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，商家故意根據(jù)黃金的走勢(shì)來(lái)決定是否發(fā)貨，其實(shí)是一種違背誠(chéng)信原則的經(jīng)營(yíng)行為，相關(guān)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以據(jù)此進(jìn)行調(diào)查和處理。

北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山呼吁，有關(guān)部門(mén)和平臺(tái)應(yīng)制定更加細(xì)致的規(guī)則，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行懲處，應(yīng)通過(guò)增加商家的違法成本來(lái)降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

來(lái)源：新黃河