圖片來源：美團(tuán)微信公眾號

美團(tuán)表示，平臺在過去三年里多次優(yōu)化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時(shí)間，并且，針對配送中的各類異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶取餐慢等問題，均提供了針對性的解決方案。

“我們一方面放寬時(shí)效要求，另一方面解決配送異常問題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時(shí)的主要原因是：遇到特殊場景，或新騎手配送經(jīng)驗(yàn)不足?！泵缊F(tuán)表示。

而針對這兩個(gè)配送超時(shí)原因，美團(tuán)也做了相應(yīng)的安排與優(yōu)化。比如，在極端高峰期等特殊時(shí)段為騎手提供積分激勵(lì)，鼓勵(lì)更多騎手參與到配送中。而針對新騎手，美團(tuán)正在改進(jìn)調(diào)度系統(tǒng)，確?！靶率制凇辈粫拥诫y度大、易超時(shí)的訂單。

美團(tuán)同時(shí)表示，除了取消超時(shí)扣款，針對因客觀不可抗力導(dǎo)致的超時(shí)，平臺還將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項(xiàng)措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進(jìn)出餐后調(diào)度、騎手到店時(shí)間推薦等策略，幫助騎手更好應(yīng)對出餐慢等異常場景，同時(shí)強(qiáng)化免責(zé)卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。

值得一提的是，取消“騎手超時(shí)扣款”對消費(fèi)者體驗(yàn)是否有影響？外賣會不會更慢？美團(tuán)表示，平臺在小范圍眾包騎手”超時(shí)免罰”實(shí)驗(yàn)觀測中發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日、遠(yuǎn)距離訂單等場景中，訂單超時(shí)的情況相對較多，部分消費(fèi)者的體驗(yàn)受到了一定影響。需要配套訂單高峰期配送補(bǔ)貼、緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力等保障措施。

美團(tuán)提到，本輪試點(diǎn)相較于2022年的專送騎手激勵(lì)機(jī)制改革，將持續(xù)經(jīng)歷更長時(shí)間“試錯(cuò)、完善、再試錯(cuò)、再完善”的過程。

“取消超時(shí)扣款”探索3年，騎手生態(tài)能否徹底改善？

長期以來，在“超時(shí)扣款規(guī)則”下，外賣騎手常常被迫在馬路上爭分奪秒，精神時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，工作壓力與安全風(fēng)險(xiǎn)隨之增高。

在業(yè)內(nèi)，這一規(guī)則爭議不斷，一方面有人認(rèn)為超時(shí)扣款能促使騎手提升配送效率，保障用戶體驗(yàn)，是維持外賣行業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段；另一方面，也有人指出該規(guī)則過于嚴(yán)苛，未充分考慮交通擁堵、商家出餐慢等客觀因素，對騎手缺乏人性化關(guān)懷，且可能引發(fā)一系列諸如闖紅燈、逆行等危害交通安全的行為，不利于外賣行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

早在2022年，美團(tuán)就開始探索取消超時(shí)扣款相關(guān)舉措，餓了么平臺此前也落地了5分鐘超時(shí)免罰，以及惡劣天氣免罰等規(guī)則。

“2022年3月，我們在紹興、太原、昆明等15個(gè)城市嘗試了‘服務(wù)星級’激勵(lì)機(jī)制，對專送騎手超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計(jì)積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，并且給予對應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)?！泵缊F(tuán)表示。據(jù)美團(tuán)透露，當(dāng)時(shí)的結(jié)果顯示，近80%的騎手對新服務(wù)評價(jià)規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗(yàn)有改善。

美團(tuán)同時(shí)表示，2022年下半年，上述激勵(lì)機(jī)制進(jìn)一步擴(kuò)展到全國主要城市的專送騎手，美團(tuán)也根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。2024年第四季度，美團(tuán)結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對超時(shí)問題進(jìn)行深入調(diào)研，并在部分城市觀測實(shí)驗(yàn)眾包騎手“超時(shí)免罰”。

在美團(tuán)披露的最新的一次研討會中，有專家提出，消費(fèi)者體驗(yàn)不是單純靠“快”來支撐的，需要平衡騎手通過多接單增收的主觀愿望和安全需求。無論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動收入的角度，都需要取消超時(shí)扣款，從平臺規(guī)范和提升管理水平的角度看，這一制度的有效性也值得商榷。

“我覺得有兩點(diǎn)需要明確，一方面，消費(fèi)者體驗(yàn)并不是單純靠‘快’來支撐的；另一方面，我們不能否認(rèn)快速運(yùn)轉(zhuǎn)已成為配送領(lǐng)域的整體氣質(zhì)，騎手作為其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)很難慢下來了?！痹搶＜冶硎尽?/p>

他同時(shí)提到，這種情況下，騎手通過多接單增收的主觀愿望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會如何影響他們的收入？外賣平臺有沒有窮盡手段協(xié)助騎手更安全高效送單的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度設(shè)計(jì)？比如平臺現(xiàn)在在做的騎手友好社區(qū)范圍的擴(kuò)大，更優(yōu)路線的挖掘和知識共享等等，都是平臺需要考慮的問題。

“百團(tuán)大戰(zhàn)”至今，10余年間，外賣戰(zhàn)場上的廝殺從未停止。如今隨著京東外賣高調(diào)入局，外賣市場也迎來了新的變量，騎手生態(tài)將如何改善？外賣平臺如何權(quán)衡用戶體驗(yàn)與騎手保障之間的平衡？這也是新一輪外賣平臺競爭的主要看點(diǎn)。

（封面圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝）

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